Klant is koning. Iedereen is er dan ook rotsvast van overtuigd dat de klant bij de dagdagelijkse bedrijfsvoering sowieso centraal staat. Maar is dat ook echt zo? Vertrek je echt bij alles wat je denkt en doet vanuit de klant? Durf het aan om deze denkoefening te doen. Want tot in het topje van je tenen klantgericht werken loont op vele vlakken.
Klantgerichtheid start bij klantgericht leiderschap
Een klantgerichte bedrijfscultuur start bij klantgericht leiderschap. Ligt de focus van de leiding bij een betere klantbeleving? Dan straalt dit zich uit over het volledige bedrijf. Bij grote organisaties en bedrijven ligt dit moeilijker. Er zijn meerdere leiders die elk een afdeling runnen, vaak met een andere focus. Maar bij KMO’s is klantgericht leiderschap perfect mogelijk. Het is aan jou als zaakvoerder om een omgeving te creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert.
Leiderschap en visie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Je bepaalt het doel dat je wil bereiken en stippelt het pad uit om dat doel te bereiken. Als leider inspireer je de mensen om je heen om samen dat pad te bewandelen en je visie waar te maken. Zo gaat het ook met een klantgerichte aanpak. Draag je dit als leider uit in alles wat je doet, dan zal iedereen in je bedrijf écht klantgericht gaan werken.
Wat is klantgerichtheid?
Hoe belangrijk is je klant? En hoe hard beïnvloedt het belang van je klant jouw dagelijkse beslissingen? Staat de klant op de absolute nummer 1 in alles wat je doet, dan werk je op en top klantgericht. Dat betekent dat zowel jij als álle medewerkers bij alles de klant centraal zetten.
Hoe groter het belang van klantgerichtheid voor je onderneming, hoe beter de klantenbeleving. Klantgerichtheid betekent niet hetzelfde als klantbeleving. Klantgerichtheid is wel de facilitator van klantbeleving. Het klantgericht werken effent het pad naar een betere klantenbeleving. En die klantenbeleving versterkt de band met de klanten, wat je op zijn beurt weer motiveert om nog klantgerichter te werken. Een positieve vicieuze cirkel die je onderneming alleen maar sterker maakt.
5 redenen om meer in te zetten op klantgerichtheid
- Klantgerichtheid leidt tot meer en trouwere klanten.
Jouw klant is koning van de start tot het einde van het aankoopproces. En zelfs erna. Komt er na de aankoop een probleem naar boven? Jouw klantgerichte aanpak lost dit op een-twee-drie op en je klant blijft uitermate tevreden over jouw bedrijf. Deze klant zal er in de toekomst geen seconde over twijfelen om nog iets bij jou aan te kopen. Dat gebeurt gewoon vanzelf door de positieve klantenbeleving die je creëert. Bovendien worden je trouwe klanten echte ambassadeurs voor jouw bedrijf. Ze verspreiden de boodschap over hun positieve ervaringen en raden jouw bedrijf aan binnen hun netwerk. De o zo belangrijke mond-aan-mond-reclame blijft een hit voor het succes van je bedrijf.
- Klantgerichtheid spaart middelen uit.
Ga proactief om met je klanten en spaar massa’s middelen uit. Jouw klantgerichtheid zorgt voor een gestroomlijnde aanpak binnen je bedrijf. Iedere medewerker weet perfect wat te doen en hoe te reageren op vragen van klanten. Meer nog, je speelt al in op de vraag nog voor ze gesteld wordt. Je zal er van versteld staan hoeveel tijd, energie en middelen je hiermee uitspaart. Tijd, energie en middelen die je anders besteedt aan zaken als het oplossen van problemen of het aanhoren en behandelen van vragen.
- Klantgerichtheid motiveert je team.
In bedrijven met een klantgerichte aanpak is het leuker en gemakkelijker werken. Er hangt een positieve sfeer door de tevreden reacties van klanten. En die ene negatieve reactie buig je dankzij duidelijk uitgestippelde processen zo om in een positieve. Bovendien brengt klantgerichtheid samenhorigheid in je team. Iedereen werkt aan hetzelfde doel. De neuzen staan in dezelfde richting. Er is minder verzuim. Je medewerkers zijn loyaler en productiever. Dus ook op dit vlak bespaart klantgerichtheid je heel wat middelen, tijd en energie.
- Klantgerichtheid bezorgt je een positief imago.
Je imago of je merkidentiteit opbouwen is een lang en intensief proces. Jouw branding hangt van zoveel factoren af. Je huisstijl, je verhaal, je manier van werken, je marketing. Je geeft heel veel om slechts een beperkt percentage terug te krijgen. Ook hier is klantgericht werken de sleutel naar succes. Dankzij jouw volle focus op de klant, geeft de klant heel veel terug aan jou. Jouw klantgerichte storytelling charmeert de klant. Je klant voelt aan dat hij of zij op de eerste plaats komt en dat je er alles zal aan doen om een positieve klantenbeleving te voorzien. Zo bouw je veel sneller een positief imago uit.
- Klantgerichtheid is een duurzame weg richting meer omzet.
Tevreden klanten en een positief imago leiden tot een stijging van de verkoop. Wat op zijn beurt leidt tot meer omzet. Verwacht niet dat dit gemakkelijk en snel zal gaan. Je bouwt een klantgerichte bedrijfscultuur niet op enkele dagen of weken uit. Het is een lang maar heel duurzaam proces. Je trekt als leider dag in dag uit je medewerkers mee in dit verhaal. Elke succeservaring is een stap vooruit. En eens je team helemaal mee is in het verhaal, ben je voor lange tijd vertrokken. Je omzet stijgt en blijft stijgen dankzij de positieve beleving die jij jouw klanten bezorgt.